В рамках IV Международного форума онкологии и радиотерапии прошла секция, посвященная навыкам профессиональной устойчивости и профилактике профессионального выгорания на работе.

Мы предлагаем вам ознакомиться с записью и расшифровкой выступления Анны Ушаковой, медицинского психолога, онкопсихолога, ведущей тренинговых программ НКО «Ясное утро».

Что же такое синдром профессионального выгорания?
Как мы можем понять, что оно уже случилось или только начинается?

Синдром профессионального выгорания представляет собой состояние эмоционального, психического, физического истощения, развивающегося как результат хронического неразрешенного стресса на рабочем месте.

Я думаю, всем вам знакомо состояние усталости, истощения, каких-то конфликтных ситуаций либо с пациентом, либо с коллегами, и в нужный момент подхватить это состояние и поработать над ним, понять, что у нас начинаются или первые звоночки или мы уже далеко зашли в состояние выгорания, очень ценно и важно.

ЧТО ПРОИСХОДИТ С НАМИ, и как мы должны понять, на какой стадии выгорания находимся?

Давайте разберем, что с нами происходит до того момента, когда у нас наступает апатия и внутренняя пустота.

Сначала у нас с вами есть навязчивое стремление проявить себя, гиперактивность, мы очень хотим помогать всем пациентам, родственникам, мы хотим помогать коллегам, успеть больше принять пациентов и всех вылечить.

Далее у нас идет пренебрежение собственными потребностями. Когда мы совершенно забываем о семье, о детях, о хобби. Исключительно ходим на работу и занимаемся важными делами, которые, как нам кажется, без нас не смогут сделать. И здесь происходит пренебрежение собственными потребностями.

Далее, когда мы с вами очень много всего сделали для работы, для пациентов, для коллег, происходит ощущение того что нас не слышат, нас не ценят, и у нас происходит переосмысление ценностей. А зачем, собственно говоря, я здесь нахожусь. Какой от меня толк? Если руководство меня ругает, если пациенты недовольны? Пишут жалобы или просто конфликтуют. Какой смысл и ценность в моей работе? Вот на этом моменте, очень важно подхватить себя и понять, что происходит истощение, которое нужно здесь и сейчас проживать, и заниматься именно начальными стадиями выгорания, потому что дальше самостоятельно из этой стадии выйти очень сложно.

К сожалению, очень мало коллег, врачей, заведующих, медсестер обращаются за помощью к специалистам. Когда у нас возникает отрицание возникающих проблем?

Очень часто вижу специалистов, которые приходят ко мне на прием, заведующие отделение, врачи и говорят, что у меня все замечательно: я отдыхаю, я выпиваю бокальчик пива вечером, чтобы они от меня отстали.

И тут мы можем говорить о выгорании специалиста, потому что он не видит в себе проблему, а видит ее  пациенте. Это с ним не очень, а со мной все хорошо. Но, к сожалению, мы идем рука об руку, и если у вас не все в порядке, и пациент приходит к вам истощенным, нам очень сложно сделать качественную работу, вылечить, излечить человека. Ведь только вместе с пациентом мы можем сделать то, что нам нужно, вывести его в ремиссию, вылечить его.

И в конце происходит отступление, апатия, внутренняя пустота, когда мы не видим никакого выхода. Нам кажется ,что ничего хорошего не будет. Что все будет идти по кругу, некий день сурка. Когда пациенты приходят к нам сложные, тяжелые, с ними тяжело общаться, коллеги тоже не радуют, и администрация не радуют, то у нас с вами происходит такое ощущение, что может быть, мы не ту профессию выбрали, и что ждать хорошего, и какой психолог мне может помочь и в чем, если плохая администрация, плохое государство и плохие пациенты, а у меня все нормально.

Давайте поговорим про причины эмоционального выгорания, почему оно происходит и откуда берется.

ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ ВЫГОРАНИЯ

Внутренние причины (индивидуальная предрасположенность) – это длительный стаж работы, завышенные ожидания, самокритичность, самоотверженность, синдром пятерочника, перфекциониста, когда человек хочет делать все замечательно, отлично, стараться не вступать в конфликтные ситуации и делать все на пятерку. Вот это очень тяжелый и сложный момент, с ним нужно работать. Синдром отличника часто и быстро приводит специалиста к выгоранию.

Внешние причины (особенности профессиональной деятельности) – это трудный контингент. Наши пациенты, пациенты с онкологией, они действительно эмоционально сложные и трудные, к ним нужно искать подход, разговаривать, хоть пару минут, но поговорить. Если у нас есть какие-то эмоциональные моменты непроработанные, и мы не можем принимать чужие эмоции, то это нас очень быстро выбивает, вышибает из колеи.  Тяжелые условия труда – очень небольшой период, чтобы встретиться с пациентом (10-12 минут и следующий). Постоянный поток пациентов. Повышенная требовательность руководства, неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе. Все это ведет, увы, к выгоранию.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПОСЫЛЫ

И хоть мы можем сейчас сказать, что у меня все хорошо и замечательно, и я прихожу на работу в хорошем состоянии, настроении, но все мы люди, и все мы читаем прежде всего по невербальным посылам. Мы можем говорить, что у меня все замечательно, но наша поза, мимика, жесты и интонация сделают свое дело.

Я всегда привожу очень простой пример: представьте, что я сейчас перед вами стою, и вот делаю такую позу закрытую и несчастную и говорю «я очень уверенный в себе человек, у меня все получается, я все делаю на отлично, и у меня все будет хорошо». Чему мы поверим: словам или позе, мимике и жестам. Провели исследование и действительно выяснили, что поза, мимика и жесты это то, на что обращают внимание и пациенты, и родственники, и наши коллеги. Поэтому очень важно не только что мы говорим, но и как мы говорим.

Зачастую врачи удивляются, когда приходят к нам на тренинги, о которых я чуть позже расскажу, и говорят, я прихожу я как бы улыбаюсь, говорю заходите, садитесь, но все равно нет контакта и все равно пациенты недовольны. И когда мы начинаем на более поздних занятиях разбирать почему же и что не так, оказывается, что коллега полностью выгорел. Ему не нравится его работа. Он делает все это через палку. Ну а куда еще идти? И вот эта закрытая поза и то ,что у меня сейчас на слайдах представлено, это первостепенно, и это то, что видит пациент, наши коллеги и наши близкие. Важно не то, что мы говорим, но как себя чувствуем, потому что тело – оно не врет.

Мы поговорили немного о нас. И далее я продолжу о выгорании и о том, что можно в себе поменять и на что можно обратить внимание, а сейчас я хочу обратить внимание внутренней картине болезни пациента

ВНУТРЕННЯЯ КАРТИНА БОЛЕЗНИ ПАЦИЕНТА

Это очень важный момент, на что нужно обратить свое внимание и с чем возможно поработать. Для чего? Для того, чтобы улучшить контакт с пациентом или с родственником, повысить эффективность работы и тем самым понимать, что от нас ожидает пациент или родственник и можем мы ему это дать или нет.

Внутренняя картина болезни – это совокупность ощущений, переживаний и представлений пациента о заболевании и лечении. Откуда это все берется у пациента. Это общение в очередях, от родственников, семейные истории, интернет. И все это делает наше общение и нашу консультацию неэффективным, потому что пациент к нам приходит уже с определенными ожиданиями и прогнозами. И очень важно и очень ценно, я вывела на этот слайд 4 важных составляющих, о чем врач должен прояснять у пациента.

  • Спрашивать какие ожидания и прогнозы пациента, что он ждет.
    Очень часто доктора не осведомляют пациента, например, если человек с 1-ой стадии онкологии, что у него не будет химиотерапии, лучевой. Я работаю лично с пациентами, стомированными, с раком кишечника. Когда к нам приходит в отделение пациент на операцию, у него рисуются самые разные ожидания, как это будет и так далее. И лечащие врачи просят зайти и пообщаться, потому что пациент «невозможный», он не воспринимает какую-либо информацию, потому что у него постоянно в голове крутится история про стомирование: какая будет жизнь, что изменится. Когда мы начинаем общаться с пациентами, и расспрашивать, что вы знаете и какие у вас ожидания, то совершенно кардинально меняется восприятие информации, когда пациент получает недостающий кусок информации.
  • Какие психологические защиты присутствуют у пациента.
    Тоже важно знать. Хотя бы немного и поверхностно. Это, естественно, задача психолога выявлять и понимать, как работать с такими пациентами, у которых резкие открытые психологические защиты: вытеснение, избегание и так далее. Но знать поверхностно каждую психологическую защиту и то, как мы можем взаимодействовать – это очень ценно и важно.
  • Прояснение уровня информированности пациента о заболевании
  • Выявление астенического синдрома.
    Часто к нам приходят, жалуются, и нас это истощает. Потому что нам кажется, что мы сделали все: и пообщались, и информации много предоставили, и лечение идет хорошо, но все равно пациент вялый, он жалуется, считает, что его заболевание бесперспективное, и все это страшно и ужасно. Выявление астенического синдрома и направление его на фарматерапию препаратами, это очень важно и ценно.

Что дает сбор информации внутренней картины болезни пациента?

Если сжато и кратко, то это понимание того, как мы можем структурированно, сжато и ясно донести информацию для пациента. Тем самым наши ресурсы и эмоции тратятся в минимальном количестве и пациент получает то, что ему хотелось бы слышать.

5 ЭТАПОВ ПРОЖИВАНИЯ ГОРЯ И НЕПРИЯТНЫХ НОВОСТЕЙ

Сейчас немного о пациентах. На самом деле, это не только о пациентах, которые узнают об онкологическом диагнозе, но и о нас с вами, потому что каждый человек, независимо от возраста и пола, проживает эти 5 стадий во время решительных и значимых событий: развод, увольнение, угон автомобиля, смерть близкого. Все это погружает нас в 5 этапов проживания горя. И когда вы знаете, как взаимодействовать с пациентом на каждой стадии, помогает вам улучшить контакт и трать минимум сил и эмоций.

Очень кратко постараюсь о них рассказать, чтобы вы понимали, как с каждой стадией мы можем работать. И мне хотелось бы показать это на обычном примере потери телефона. Представьте себе, что у вас есть телефон, он любимый, дорогой, в нем целая жизнь, ценные слайды, фотографии и контакты. И в какой-то из моментов вы заходите в метро, кладете руку в карма и понимаете, что у вас этого телефона нету в кармане. Что у вас происходит в этот момент? Шок, оцепенение, отрицание, этого не может быть.

Что чувствуют пациенты, которые узнают ,что у них онкология? Шок, отрицание, оцепенение.
В этот момент, то, что мы пытаемся сказать, что вы не переживайте, на самом деле это все прекрасно и замечательно лечится, но представьте, что вам сказали «да не переживай ты, я тоже терял телефон, потом все восстановил, на этом жизнь не заканчивается». Услышим ли мы эти слова? Будут ли они нам в поддержку? Я думаю, вряд ли.

Далее мы чувствуем злость и гнев. Вот мы стоим, лазаем в сумку и куртку, мы не находим этого телефона. Кто-то вокруг куда-то бежит, звонит по своему телефону. То есть жизнь кипит, жизнь идет, а мы стоим и находимся в состоянии шока и отрицания и к нам подходит злость и гнев. Как такое может быть? Почему столько камер в метро и никто не может найти мой телефон. Почему вообще эти люди вокруг ходят, почему этот карманник выбрал меня? Это не справедливо. Вы не профессионалы.

Как часто вы слышите такое от пациентов? В тот момент когда шок и отрицание отступают, далее вступает злость. Очень часто мы слышим такие слова. Вы не профессионал, вы что-то пропустили. А где вы были раньше, почему моя опухоль выросла до таких размеров? Это нормальная реакция организма. Это не мы плохие в данный момент, а так диктует наша психика.

Далее у нас идет торг. Очень часто пациентов мы видим с торгом: Если я буду ходить в церковь или я буду принимать данные травы, то возможно у меня опухоль уйдет и мне уже не придется делать ни химио терапию, ни лучевую операцию.

Давайте вспомним про наш телефон. Торг. Если бы я не пошел в это метро, если бы я вышел на 5 минут раньше. Если бы меня не отвлекали. Это абсолютно нормальное состояние человека.

Далее у нас происходит депрессия. Телефон мы потеряли, его скорее всего не найдут, кто-то и где-то им уже пользуется. Мы начинаем оплакивать то, чего нам не вернуть. Возможно, мы тревожимся, что в этом телефоне было много ценной и важной информации и наша жизнь кардинально изменится. Но это телефон. А теперь представьте себе, что чувствует пациент, у которого изменилось все. У него изменилась жизнь в семье, на работе и что будет впереди  — он не понимает. Если мы понимаем, что купим новый телефон и восстановим  контакты, то здесь у человека полная неопределенность, и он очень хочет понять, что же делать в этой неопределенности. Лазает по всяким сайтам, советуется с друзьями и знакомыми и приходит к вам, чтобы увидеть свет в конце тоннеля.

Принятие
До принятия, к сожалению, не все наши пациенты доходят. Это длительный и долгий этап. И очень часто нужна помощь психолога, которая поможет прийти к осознанию, что да, прошлой жизни уже не будет, будет новая жизнь, с определенными нюансами, но и там есть радость, и есть то, ради чего стоит жить.

Принятие того, что у нас украли телефон, оно конечно приходит, это неизбежность. И оно гораздо чаще и быстрее приходит, чем принятие онкологического диагноза.

Справа на слайде изображена кривая, которая показыает, как проявляются человеческие эмоции. Чаще всего мы будем видеть агрессивного и злого пациента на первых двух стадиях – отрицание и злость. Согласитесь, это подводит нас к выгоранию, к тому, что я что-то делаю, а люди неблагодарные. Я и направление даю на процедуры, а им все что-то надо.

Но вот пока человек проходит все эти 4 стадии, к сожалению, мы видим эмоционально неустойчивого человека.

КАК ВЫСТРОИТЬ КОММУНИКАЦИЮ С ПАЦИЕНТОМ

И тут на слайде я рассказала кратко, как мы, психологи, обучаем врачей и медсестер работать с такими пациентами. И я к сожалению, не буду останавливаться на каждой стадии. Единственное, что мне хотелось бы сказать.

Очень важно на стадии шока и отрицания не обесценивать человека, о чем я говорила ранее. Не говорить, что, мол, у вас не все так плохо, у вас все нормально, что вы переживаете, это небольшой объем операции. В этот момент шока и отрицания у пациента нужно просто быть рядом, понимать, что да, это тяжелая ситуация, с ней вам нужны будут ресурсы, но мы вместе справимся. Поддержать в этот момент.

Агрессия, злость, гнев. Очень сложно для самого медицинского специалиста. Потому что во время агрессии, злости и гнева происходит момент выгорания. Если день изо дня к нам приходят пациенты с агрессией, злостью и гневом и мы не получаем ничего хорошего в ответ, а только претензии, жалобы и обесценивание, у нас волей-неволей наступает состояние, что они плохие, а со мной все нормально.

Торг. Депрессия и принятие. Повторюсь, до принятия надо дорасти. И, повторюсь, это задача уже не лечащего врача, а психолога, родственников и самого пациента.

ОБ ЭМПАТИИ

Для меня эмпатия – это не улыбка во весь рот. Это не: «проходите, садитесь, чай, кофе, как замечательно, что вы к нам заглянули». Это уважение к горю пациента, к стадиям проживания пациента. Это стойкость, которую мы и берем там, где у нас есть ресурсы. Потому что работа наша связана со сложным эмоциональным контингентом. И действительно, тут нам нужно больше искать ресурсов, чем человеку, который работает, например, в парикмахерской. Поэтому эмпатия – это одна из составляющих для специалиста.

Помогает работе с пациентами, как я уже сказала – эмпатия. Вербальный и невербальный контакт. Мы не можем в закрытой позе говорить садитесь, я очень сочувствую вашему состоянию.

Навыки, которые мы должны путем тренингов оттачивать и закреплять. И узнавать, что нового есть в психологии. Работа с деструктивными установками специалиста – это очень важный и ценный момент.

5 УСТАНОВОК, СПОСОБСТВУЮЩИХ ВЫГОРАНИЮ

Хочу сказать про 5 установок, которые ведут к выгоранию специалиста. Они незаметны. Но когда мы на тренингах со специалистами начинаем  разбирать эти установки, практически каждый второй говорит «это про меня».

Каждая установка  по-своему конструктивна и деструктивна. Возьмем первую установку «Будь совершенством». Если мы постоянно стараемся быть лучшими, обойти кого-то, взять больше пациентов – это неизбежно ведет к выгоранию.

И каждая установку мы можем посмотреть со знаком плюс и со знаком минус. Не буду останавливаться на каждой из них. Лишь прошу вас – почитайте. Подумайте, какая из них про вас, что из этой установки идет у вас со знаком плюс, а что со знаком минус.

4 СОСТАВЛЯЮЩИХ ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

Подытоживая свое выступление, я хотела бы сказать, что профилактика профессионального выгорания – это 4 составляющие: работа с эмоциями, работа с мышлением, работа с поведением и личные ресурсы.

Пожалуйста, не забывайте о своих личных ресурсах. Для кого-то это теннис, для кого-то верховая езда, походы, встречи с друзьями. Если вы посвящаете свою жизнь исключительно работе, и обсуждению того, как было бы хорошо, если бы сделали так, а не иначе у нас в администрации, жизнь идет дальше, и наши ресурсы к нам не прибавляются. Поэтому работа с мышлением, эмоциями, поведением и личными ресурсами мы видим такого специалиста, который устойчив к выгоранию. Это не значит, что он не выгорает, но он не опускается до апатии и опустошения.

УПРАЖНЕНИЕ «ДИВАН МОЕЙ МЕЧТЫ»

Есть маленькие упражнения или лайфхаки, которые мы можем делать самостоятельно и тем самым поддержать себя.

«Диван моей мечты» — упражнение, которым пользуются наши специалисты в отделениях. Особенно медсестры, которые бегают с утра до вечера по отделениям.

Обычная инструкция: закройте глаза, сядьте в спокойном месте, ощущайте шум воды, волн, пение птиц, побудьте в том месте, где вам будет комфортно и расслабленно хотя бы 5-10 минут.

Это очень важный момент, о котором все забывают. Не обязательно ездить каждый месяц на курорт, можно просто пробовать легкие упражнения, для которых не нужен коврик для йоги и нахождение где-нибудь в лесу.

«Эффективный медицинский специалист»

Горячая служба «Ясное утро» при поддержке фонда президентских грантов длительное время проводит тренинги «Эффективный медицинский специалист» для персонала, для медсестер, для заведующих и врачей. И темы занятий, которые мы из раза в раз поднимаем и обсуждаем, это психологические особенности пациентов.

Сегодня мне пришлось очень кратко, сжато и бегло рассказать о том, чем мы занимаемся и что способствует отсутствию выгорания или отлавливания этого выгорания у самого себя в процессе тренингов. Очень важно – психологические особенности пациента, знать и понимать, кто перед нами.

Стадии принятия болезни – понимать и знать. Конфликтные ситуации — как разрешить. С агрессией работать, с сопротивлением – тоже очень важно знать. Как выстроить коммуникацию со сложными родственниками и сложными пациентами. Ну и конечно же профессиональное выгорание – отловить у себя причины, стадии и способы профилактики.

И в заключении тренингов мы всегда работаем на ценность специалиста, на смысл и на то, что составляет сопротивление в нашей профессии.

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ «ЯСНОЕ УТРО»

Мы круглосуточно поддерживаем пациентов с онкологическим диагнозом и родственников пациентов. Нам также звонят медицинские специалисты, которые считают, что они выгорели, или хотят получить консультацию. Во время пандемии это очень ценно и важно – получить поддержку и опору. Не обесценивание, не навешивание клише, а безоценочное принятие специалиста и помощь с психологической точки зрения.

Также мы проводим тренинги по профилактики выгорания. Мы оказываем очные индивидуальные консультации для онкологических пациентов и медицинских специалистов. Консультации юристов по медицинскому праву может получить каждый сотрудник, специалист и пациент. И информационную поддержку по маршрутизации по лечебным учреждениям России. Все это у нас происходит по телефону нашему: круглосуточно, анонимно и бесплатно. И консультации очные наши также бесплатно. Они проходят в Москве

Уважаемые коллеги, спасибо за внимание!